Dans un contexte où la satisfaction client et la réactivité du service après-vente sont des facteurs clés de fidélisation, la gestion structurée des demandes de support devient indispensable. C’est là qu’intervient la fonctionnalité Ticketing d’Axonaut : un module pensé pour centraliser, organiser et piloter vos interventions SAV. Voici un aperçu complet de son fonctionnement, de ses avantages, et des bonnes pratiques pour en tirer le meilleur.
I- Le Ticketing
Le module Ticketing permet de regrouper toutes les demandes de support — qu’elles arrivent par e-mail, téléphone, chat ou autre — dans une interface unifiée. Plutôt que d’avoir des échanges dispersés (boîte mail, notes papier, etc.), chaque demande devient un ticket structuré dans Axonaut, avec l’historique des échanges, le suivi, les priorités, et les indicateurs de performance.
Prenons un exemple concret :
-
vous vendez un service informatique et/ou du matériel informatique
Vos clients ont des questions sur ce service et/ou un problème sur le matériel informatique vendu. Ils vont donc contacter votre Service Client à une adresse email spécifique (support@votreentreprise.com) et/ou via téléphone/chat. Vous allez pouvoir gérer tout cela depuis votre compte Axonaut où toutes les informations seront centralisées.
1) Comment ça marche ?
Pour vous contacter, 2 possibilités s’offrent à vos clients :
-
Par mail, via votre adresse email spécifique au support
Vous pouvez connecter votre adresse email spécifique au support avec Axonaut. Ainsi, les emails reçus iront directement dans la partie « Ticketing » de votre compte.
Il faut au préalable faire la copie de vos emails vers l’adresse in@axonaut.com !
Une fois ces actions réalisées, les emails iront directement dans Axonaut et créeront un Ticket.
-
Par téléphone/chat ou autres selon vos outils
Dans ce cas précis, vous devrez créer directement un ticket depuis l’interface suivante : https://axonaut.com/sav/ticket/list/0/to > « Ajouter un ticket »
2) Les fonctionnalités du Ticketing
L’interface Ticketing permettra de centraliser toutes vos demandes de support avec la possibilité de les prioriser.
Une fois les Tickets créés, plusieurs fonctionnalités sont à votre disposition :
-
échanger directement par mail à votre client (les échanges se classeront automatiquement dans le Ticket)
-
transférer le Ticket à un autre membre de votre équipe
-
prioriser le Ticket
-
ajouter des documents
-
lier le Ticket à un projet dans Axonaut
-
tracker du temps sur ce Ticket
-
mettre un tag pour suivre les demandes les plus fréquentes
Créer un bon d’intervention
Une autre fonctionnalité très utile dans l’Industrie, la réparation, etc… c’est la fonctionnalité Bon d’intervention !
En effet, il est maintenant possible de créer un Bon d’intervention à partir d’un ticket. il reprendra les informations de ce dernier :
-
Nom, prénom, société, adresse du client
-
Votre identité visuelle
-
Le numéro, nom du ticket
-
La date du ticket
Une fois généré, vous pouvez cliquer sur « Obtenir le lien public du document ». Ainsi, vous obtiendrez le lien vers le portail client qui permettra à vos clients de signer en ligne ce document :).
Vous pourrez choisir si oui ou non, vous mettez les commentaires en interne. Ces bons d’intervention permettent de suivre, tracer et sécuriser les échanges pour la bonne résolution de votre SAV.
II- Les statistiques des Tickets
Pour vous permettre de piloter sereinement votre entreprise et votre Service Client, nous mettons à disposition des statistiques.
-
Sur vos performances internes :
Elles permettront de savoir rapidement votre temps moyen de résolution, le temps d’attente… Pour améliorer votre Service Client et ainsi permettre une meilleure fidélisation.
-
Sur vos Tags
Nous l’avons vu, les Tags peuvent être utilisés pour permettre de comprendre rapidement où les problèmes se situent. Prenons un exemple avec 2 tags : Microsoft/Apple. En taguant les différents tickets reçus, vous pourrez voir rapidement lequel de ces 2 systèmes revient le plus souvent et donc permettra de prendre des actions en conséquences.
-
Sur des statistiques générales
Quels sont vos clients ou quelles catégories qui vous contactent le plus souvent ? Les jours de la semaine où vous recevez le plus de tickets ?
Ainsi vous pouvez gérer vos RH en fonction, voir quelle stratégie commerciale et/ou marketing à utiliser…
Bien entendu, si vous avez des questions ou besoin d’aide, n’hésitez pas à nous contacter via le chat en bas à droite de votre écran 😉
En savoir plus sur cette thématique :